¿Cómo hacer un plan de crisis?

Cada día son más las marcas que tienen presencia en redes sociales. No os voy a hablar de los beneficios que esto supone hoy en día para las marcas, pero es importante saber que podemos sufrir una crisis que dañe la imagen y la reputación de tu negocio. Para saber cómo actuar ante esta situación y así minimizar los daños, se debe elaborar previamente un plan de crisis.

¿QUÉ ES UN PLAN DE CRISIS?

Es un documento elaborado por el departamento de comunicación que contiene las posibles crisis que puede sufrir una marca. Además, detalla minuciosamente el protocolo de actuación ante cada uno de ellos.

GABINETE DE CRISIS

  • Dirección de la empresa
  • Departamento de Marketing
  • Community Manager

De todos ellos se debe elegir uno como el portavoz. Normalmente es el Community Manager el que se encarga.

FASES DEL PLAN DE CRISIS

FASE 1: MONITORIZAR 

Se debe leer y escuchar en todo momento lo que se dice de la marca. Una vez que se detecte una posible crisis, se medirá el nivel. Si el nivel es bajo, se monitorizará por si llegara a crecer. En el caso de que la crisis requiera de una gestión, se contactará con los involucrados.

 

FASE 2: ANALIZAR 

Hay que detectar la causa del problema. Las crisis pueden desencadenarse por varios motivos. A continuación, se detallan algunos de ellos:

Comunicación: En este apartado deberemos diferenciar si es un error propio o ajeno al Community Manager. Los posibles errores de comunicación son:

Error de ortografía

Un rumor

Mensaje ambiguo

Información errónea

Insatisfacción: Cuando un cliente o seguidor queda insatisfecho por el servicio o producto prestado.

Información: Se produce un error en la información o el usuario está mal informado.

Ataque: Es posible que se sufra un ataque programado.

 

FASE 3: ACTUAR 

En esta fase es importante actuar con rapidez para evitar que la crisis se alargue en el tiempo o incremente su repercusión. Para ello se debe trabajar de forma coordinada con el gabinete de crisis manteniendo la calma y procurando no alimentar la polémica.

 

FASE 4: EVALUAR

Una vez detectado el problema, se deben evaluar los riesgos y reacciones y usar medidas acordes a la crisis. Se monitorizarán las palabras clave de los posibles escenarios y se utilizará esta monitorización para crear un informe.

 

FASE 5: SOLUCIONAR

Hay que informar de manera clara y transparente a los usuarios para intentar solucionar siempre el problema. Para ello hay que definir el mensaje que se va a publicar en los medios. Se debe admitir el error, ofrecer disculpas y explicar cómo se solucionará el problema. Habrá que establecer el método de comunicar el mensaje: video explicativo, comunicado en blog, publicación en redes sociales.

Acciones en Redes Sociales

  • Responder a todos los comentarios, no importa si son positivos y o negativos.
  • Contestar a todos los comentarios de forma personalizada. No automatizar la misma respuesta.
  • Mantener actualizado el blog con la respuesta a la crisis porque será de los primeros lugares donde los usuarios buscarán información.
  • Agregar la URL del comunicado oficial en las diferentes redes sociales de la empresa.
  • Agregar un hashtag para recopilar todas las preguntas.
  • Si se generan muchas preguntas, crear un post de preguntas y respuestas en el blog.

FASE 6: APRENDER

De todo error se aprende algo, por lo que saca el lado positivo de la situación y pon medios para evitar que se produzca de nuevo la misma situación. En el caso de que la crisis sea grave, acude al departamento jurídico. Continua un tiempo monitorizando, aunque haya pasado la crisis, para que no se reavive.

Herramientas de monitorización:

  • Google Alerts: como primer nivel de alerta.
  • Tweerdeck: monitorización continua de la marca en Twitter.
  • Social Mention: nos permitirá ver los comentarios en blogs, buscando el término que indiquemos.
  • Hootsuite: monitorización de la marca en varias redes sociales a la vez.
  • Sprout Social: principales menciones y comentarios de la marca en RRSS
  • Mention: Menciones de la marca en RRSS.
  • Tweet Binder: herramienta de monitorización para eventos, actos y otras acciones.

COMO CONCLUSIÓN

No olvides tener tu plan de crisis preparado si tienes presencia on line de tu marca. Te ayudará a gestionar rápida y eficazmente la situación, minimizando o evitando daños irreparables de reputación.

… Y PARA TERMINAR

Te dejo una infografía donde encontrarás de manera visual y representativa ¿Cómo hacer un plan de crisis?

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